Seorang lelaki tua menenteng map dan berdiri dalam antrean panjang di sebuah kantor pelayanan publik. Ia hendak mengurus dokumen kendaraan bermotor. Ketika namanya dipanggil, ia maju ke loket. Petugas tampak ragu—nama yang dipanggil perempuan, yang datang justru seorang lelaki tua.
“Nama yang saya panggil itu apanya Bapak?” tanyanya.
“Istri saya,” jawabnya.
Petugas belum langsung melayani. Kartu Keluarga diminta, diverifikasi, diperiksa beberapa saat. Setelah itu, urusan dilanjutkan.
Peristiwa ini mungkin terdengar remeh. Prosedur memang perlu; verifikasi identitas adalah bagian dari akuntabilitas. Namun persoalan birokrasi kita hari ini bukan sekadar soal ada atau tidaknya aturan, melainkan bagaimana aturan dijalankan dan dalam paradigma apa relasi negara dengan warga ditempatkan.
Di banyak loket pelayanan, warga sering kali diposisikan sebagai pihak yang harus membuktikan dirinya layak dilayani. Bahkan ketika ia datang untuk memenuhi kewajiban—membayar pajak, memperpanjang dokumen, atau mengurus administrasi rutin—yang muncul lebih dahulu adalah kecurigaan, bukan kepercayaan.
Dalam kerangka klasik, Max Weber menjelaskan birokrasi modern sebagai sistem rasional-legal: bertumpu pada aturan tertulis, pembagian kerja yang jelas, dan prosedur yang konsisten. Model ini dirancang untuk menghindari kesewenang-wenangan. Namun Weber juga memperingatkan bahaya “kandang besi” (iron cage), ketika manusia terjebak dalam formalitas yang kaku dan kehilangan dimensi kemanusiaannya.
Apa yang terjadi di loket-loket pelayanan publik kita kerap menjadi ilustrasi kecil dari kandang besi tersebut. Aturan ditegakkan, tetapi empati menyusut. Prosedur dijaga, tetapi rasa hormat terhadap warga tidak selalu hadir.
Francis Fukuyama, ahli politik dari Amerika, menekankan bahwa kualitas negara tidak ditentukan oleh banyaknya regulasi, melainkan oleh kapasitas birokrasi menjalankannya secara profesional dan berintegritas. Negara yang kuat adalah negara yang dipercaya. Dan kepercayaan tidak lahir dari tumpukan formulir, melainkan dari pengalaman pelayanan yang adil, cepat, dan manusiawi.
Kita kerap membanggakan agenda reformasi birokrasi: digitalisasi layanan, integrasi data, mal pelayanan publik, penyederhanaan perizinan. Semua itu patut diapresiasi. Namun pertanyaannya: apakah transformasi tersebut sudah menyentuh mentalitas aparatur?
Perbandingan dengan negara-negara lain menunjukkan bahwa kunci kemajuan bukan hanya teknologi, tetapi paradigma. Di Singapura, layanan publik didesain dengan prinsip kemudahan dan efisiensi. Integrasi data antarlembaga membuat warga tidak perlu berulang kali menyerahkan dokumen yang sama. Negara bekerja di belakang layar; warga merasakan kemudahan di depan loket.
Di Estonia, hampir seluruh layanan publik terhubung secara digital melalui identitas elektronik. Mereka memegang prinsip once only: data yang sudah diberikan kepada negara tidak boleh diminta kembali. Kepercayaan menjadi fondasi, bukan risiko yang harus dihindari.
Indonesia tentu memiliki konteks dan tantangan berbeda. Skala wilayah, jumlah penduduk, dan disparitas infrastruktur bukan perkara ringan. Namun justru karena itulah reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada aspek teknis. Tanpa perubahan cara pandang, digitalisasi hanya akan memindahkan kerumitan dari meja fisik ke layar elektronik.
Birokrasi yang sehat bukan birokrasi yang selalu curiga, melainkan yang profesional dalam memverifikasi tanpa merendahkan. Ada perbedaan tipis tetapi penting antara memastikan dan mencurigai. Di situlah martabat warga dipertaruhkan.
Lelaki tua dengan map di tangannya itu mungkin telah menyelesaikan urusannya hari itu. Namun pengalaman kecil seperti itu membentuk persepsi kolektif tentang negara. Apakah negara hadir sebagai pelayan yang memudahkan, atau sebagai otoritas yang menjaga jarak?
Reformasi birokrasi sejatinya adalah reformasi relasi. Ia menyangkut cara negara memandang warganya: sebagai subjek yang bermartabat atau sekadar objek administrasi. Profesionalitas tidak identik dengan kecurigaan permanen. Akuntabilitas tidak harus meniadakan empati.
Jika negara ingin dihormati, ia harus terlebih dahulu menghormati. Dan penghormatan itu sering kali dimulai dari hal yang tampak sederhana: cara bertanya, cara memverifikasi, dan cara melayani. Karena di loket-loket kecil itulah, wajah negara yang sesungguhnya terlihat bukan dalam pidato, bukan dalam slogan, melainkan dalam pengalaman sehari-hari warganya.
